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08/07/2014 - 08:08

Empresas já recebem reclamações pela ferramenta do governo

Já está em funcionamento o site www.consumidor.gov.br, plataforma desenvolvida pelo governo federal para servir como intermediador de conflito entre consumidores e fornecedores. Será também utilizado para gerar informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa do consumidor e incentivar a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.

O funcionamento é parecido com o do Reclame Aqui: o consumidor registra a reclamação e ela vai direto para a empresa reclamada (desde que tenha aderido ao sistema), que tem um prazo para responder na mesma ferramenta. O governo quer com esse novo canal de reclamação reduzir as demandas que chegam aos Procons e ao Judiciário e, para tanto, vem atuando firmemente na divulgação com propaganda nos meios de comunicação (inclusive tevê e rádio), explicando a quem está do lado de fora do balcão como usar a nova ferramenta.

Participar ou não? – A grande questão para as empresas é se eles devem ou não participar dessa iniciativa, uma vez que a adesão é voluntária. Alguns advogados que atuam pelas empresas nas contendas de consumo recomendam cautela; dizem que é de bom tom aguardar para saber se a nova ferramenta vai vingar e só então assinar o termo de adesão. Caso ela se popularize entre os cidadãos brasileiros, esses mesmos advogados são categóricos em afirmar que aí não vai dar para nenhuma companhia ficar de fora.

Luiz Guilherme Mendes Barreto, advogado e sócio do escritório Mendes Barreto e Souza Leite Advogados, de São Paulo, vem orientando seus clientes a não aderirem imediatamente. “Se a plataforma for uma ferramenta efetiva na conciliação de conflitos de consumo, aí não haverá por que não aderir. Mas não conheço ainda o termo de adesão; ele não está disponível no site e me preocupa que todo o processo gira em torno do cliente. Ou seja, a palavra final do consumidor será a base para os relatórios que serão divulgados com os dados cadastrados na consumidor.gov.br”

Já para o advogado Vinícius Zwarg, especialista em defesa do consumidor do escritório Emerenciano, Baggio e Associados e que já atuou no Procon-SP, o consumidor.gov.br é apenas mais uma forma de aperfeiçoar o mercado de consumo. “As empresas sérias cuidam bem de seus clientes e procuram resolver da forma mais eficiente possível os conflitos. Elas não têm por que ficarem de fora dessa iniciativa.”

Zwarg também tem um olhar crítico sobre a plataforma recém-lançada: “É mais uma ferramenta para resolver problemas não solucionados; as mesmas queixas que chegam aos Procons, ao Judiciário e que a internet já vinha possibilitando que os consumidores opinassem.” Para o advogado, esses novos canais fazem parte de um novo cenário de consumo.

Oficial – A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), responsável pela nova ferramenta, diz “se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo.” Ela integra o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), apresentado pela Presidência da República em 15 de março do ano passado, e tem como objetivo a promoção da proteção e defesa dos consumidores em todo o território nacional, por meio da integração e articulação de políticas, programas e ações.

A participação de empresas só será permitida após a adesão formal ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. As empresas interessadas em aderir ao consumidor.gov.br devem preencher o formulário de proposta de adesão e enviá-lo à Senacon pelo e-mail cadastro.empresa@consumidor.gov.br. Todas as explicações podem ser acessadas pelo site www.consumidor.gov.br

Gestão das plataformas é de responsabilidade dos Procons

Pouco mais de 100 empresas já constam da lista de participantes do consumidor.gov.br. Elas são de vários setores, como administradoras de consórcios, agências de viagens, bancos, financeiras, cartões de crédito, companhias aéreas, comércio eletrônico, seguradoras, operadoras de planos de saúde, de telecomunicações, etc. Cabe ao Procon de cada localidade monitorar as postagens das queixas de consumidores e as respostas das empresas. “Os Procons são os gestores dessa plataforma. Enxergamos o que o consumidor postou, o que a empresa respondeu e a avaliação final do consumidor. Caso seja necessário, podemos fazer uma intervenção”, resume Selma do Amaral, diretora de Atendimento do Procon-SP. Ela destaca alguns exemplos de intervenção: “Uma empresa pode receber uma demanda que não é dela ou de uma questão sob judice. O Procon vai analisar casos como esses e outros e mostrar como o consumidor poderá agir.”

No site do órgão público de defesa do consumidor paulista ainda não há um link direto para o consumidor acessar a nova plataforma, a exemplo de Procons de outras localidades, mas Selma do Amaral garante que em breve o link estará disponível. Mesmo assim, em apenas dois dias de acesso à ferramenta, o Procon-SP já contabilizava quase 850 registros no consumidor.gov.br só de consumidores paulistas.

Uma das expectativas do Procon-SP é que essa ferramenta possibilite a redução de demandas diretas, liberando a instituição para atuar em medidas de âmbito coletivo, para traçar políticas públicas. “Não basta as empresas aderirem. Tem de haver comprometimento, uma vez que o consumidor.gov.br é um serviço de utilidade pública e o que ‘transbordar’ dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas vai parar nesta plataforma. Deixaremos de fazer o papel de SAC das empresas para nos dedicarmos a questões mais polêmicas das relações de consumo.”

A diretora de Atendimento do Procon-SP ressalta que a ferramenta atende os princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC) na questão da política nacional de defesa do consumidor, que é incentivar a criação pelos fornecedores de meios de solução de conflitos (artigo 4º, inciso V).

O QUE DIZ O CDC

Artigo 4º

A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;

VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

Angela Crespo

Fonte: DIÁRIO DO COMÉRCIO - ECONOMIA