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02/05/2014 - 16:08

Cotidiano estressante provoca síndrome de burnout em operadora de call center

Demitida por justa causa em outubro de 2010, após dirigir expressão de baixo calão a um cliente, uma teleoperadora comprovou que sua reação foi causada pela síndrome de burnout, também chamada de síndrome do esgotamento profissional. Com isso, conseguiu reverter, na Justiça do Trabalho, a demissão em dispensa imotivada e receber indenização por danos morais em decorrência de doença ocupacional no valor de R$ 5 mil.

O processo foi julgado pela Sexta Turma do Tribunal Superior do Trabalho (TST), que negou provimento ao agravo de instrumento da empresa. A relatora do processo, ministra Kátia Magalhães Arruda, manteve o despacho do Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região (GO) que negou seguimento aos recursos de revista de ambas as partes. A teleoperadora tinha interposto recurso adesivo, pleiteando aumento da indenização para R$ 15 mil, mas, como o recurso adesivo segue o resultado do principal, seu agravo foi julgado prejudicado.

Atendimentos desgastantes

O episódio que motivou a dispensa aconteceu durante um atendimento em que o cliente ficou irritado com o procedimento da empresa e tinha dificuldades em entender as explicações sobre as providências cabíveis. Na reclamação trabalhista, a teleoperadora juntou atestado médico concedido dias após o episódio, com diagnóstico de problema mental. Em juízo, a perícia técnica reconheceu a síndrome de burnout, com nexo de causalidade com o trabalho. Ao julgar o caso, o TRT-GO condenou a empresa a pagar indenização de R$ 5 mil por danos morais, salientando o cotidiano de trabalho demasiado estressante dos teleoperadores.

Entre os diversos fatores, citou cobrança de metas, contenção de emoções no atendimento e reclamações diárias de usuários agressivos. Diante desse cenário, sobretudo pela ausência de pausas após os atendimentos desgastantes em que havia agressões verbais, o Regional entendeu caracterizada a doença ocupacional e devida a indenização, por ofensa à integridade psíquica da trabalhadora, de quem empresa não citou problemas relativos ao histórico funcional.

A empresa, então, recorreu ao TST. Alegou, quanto à indenização, que a perícia não foi realizada no local de trabalho e que a concessão de pausas reconhecida pela própria operadora, não foi levada em conta para a decisão.

A ministra Kátia Arruda, ao fundamentar seu voto, destacou que o reexame das alegações da empresa de que não foram demonstrados os pressupostos para a configuração do dano moral demandaria nova análise das provas, o que é vedado pela Súmula 126 do TST. Observou também que o fato de não ter havido perícia in loco "não modifica a conclusão do TRT sobre a constatação de dano moral, uma vez que a valorização das provas cabe ao juízo, o qual, segundo o princípio do livre convencimento motivado, decide sobre o direito postulado".

O que é a síndrome de burnout

De acordo com o laudo pericial que serviu de base à decisão, a síndrome de burnout "é um quadro no qual o indivíduo não consegue mais manter sua atividades habituais por total falta de energia". Entre os aspectos do ambiente de trabalho que contribuem para o quadro estão excesso de trabalho, recompensa insuficiente, altos níveis de exigência psicológica, baixos níveis de liberdade de decisão e de apoio social e estresse.

Os principais sintomas são a exaustão emocional, a despersonalização (reação negativa ou de insensibilidade em relação ao público que deveria receber seus serviços) e diminuição do envolvimento pessoal no trabalho. O quadro envolve ainda irritabilidade e alterações do humor, evoluindo para manifestações de agressividade, alteração do sono e perda do autocontrole emocional, entre outros aspectos.

Ainda segundo o laudo, estatisticamente a síndrome afeta principalmente profissionais da área de serviços. Os fatores determinantes do burnout podem ser classificados segundo a Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde (CID 10) como "problemas relacionados ao emprego e desemprego: ritmo de trabalho penoso" ou "circunstância relativa às condições de trabalho". No Brasil, o Regulamento da Previdência Social (Decreto 3048/1999), em seu Anexo II, cita a "Sensação de Estar Acabado" ("Síndrome de Burnout", "Síndrome do Esgotamento Profissional") como sinônimos.

Processo: AIRR-1922-31.2011.5.18.0013

(Lourdes Tavares e Carmem Feijó)

Fonte: TST